Moderators keep the Internet running but suffer in silence.

Une nouvelle étude met en évidence un problème largement sous-estimé : les modérateurs de contenus, chargés de filtrer certains des matériaux les plus toxiques en ligne, paient souvent un lourd tribut psychologique, au point de faire de la santé mentale l’un des principaux enjeux de ce métier.

Dans un article publié sur The Conversation, Alexandra Wake, professeure de journalisme au Royal Melbourne Institute of Technology (RMIT), s’est penchée sur la pression subie par celles et ceux qui surveillent commentaires, images et publications pour le compte des plateformes et des médias.

La santé mentale au cœur des inquiétudes

Pour étayer son propos, Alexandra Wake s’appuie notamment sur une étude menée en 2022 par l’Australian Broadcasting Corporation (ABC). Le diffuseur public australien a interrogé 111 salariés dont les missions incluent la modération de contenus.

Les résultats dressent un tableau sombre. Selon l’enquête, 71 % des répondants disent faire face à des propos dénigrants au travail chaque semaine, et 25 % déclarent en subir quotidiennement. La moitié affirment être exposés chaque semaine à du contenu misogyne et raciste, tandis qu’environ un tiers disent devoir superviser des contenus homophobes. Par ailleurs, 20 % rapportent avoir été la cible directe de langage abusif.

Un phénomène mondial, au-delà de l’Australie

Le problème ne se limite pas au marché australien. À l’échelle internationale, l’affaire la plus marquante reste la plainte déposée par des salariés chargés de modérer les contenus jugés les plus nocifs sur Facebook. L’entreprise a finalement conclu un accord portant sur 10 000 modérateurs, pour un montant total de 52 millions de dollars, afin de couvrir des prises en charge liées à leur santé mentale.

Des pistes avancées pour mieux protéger les modérateurs

L’enquête de l’ABC met aussi en avant des solutions évoquées par les salariés interrogés. Parmi elles figure la désactivation des commentaires : une option présentée comme attractive sur le papier, mais souvent dénoncée par une partie du public comme une forme de censure.

Les participants estiment également que plusieurs mesures pourraient contribuer à préserver leur équilibre psychologique sur la durée, notamment : - un soutien plus visible et plus constant de la direction ; - un appui renforcé entre collègues ; - la préparation en amont de réponses types, afin d’anticiper les réactions du public.

Un enjeu toujours aussi actuel pour les professionnels du secteur

Alexandra Wake souligne que le sujet reste brûlant. Elle cite aussi une enquête réalisée en 2023 auprès d’Australian Community Managers, organisation de référence pour les modérateurs en ligne : la moitié des répondants y identifiaient le maintien d’une bonne santé mentale comme le défi numéro un de leur profession.

Un rôle indispensable au fonctionnement des plateformes

La modération repose par ailleurs, en partie, sur des bénévoles. Reddit en est un exemple notable, où les modérateurs disposent d’un pouvoir important sur la visibilité et la circulation des contenus.

D’après une étude menée par des chercheurs de la Northwestern University, ce travail non rémunéré représenterait l’équivalent de 3,4 millions de dollars par an - soit environ 2,8 % du chiffre d’affaires de la plateforme en 2019 - illustrant l’ampleur de la contribution, souvent invisible, de ces acteurs au bon fonctionnement d’Internet.